EFQM Mükemmellik Modelinin Temel Kavramlarla İlişkisi Sonuçlara Yönlendirme
Mükemmellik, isletmenin tüm paydaşlarını memnun edecek sonuçları elde etmektir. Günümüz dünyasında hızlı değişen çevrede, paydaş gereksinimleri ile beklentileri sıkça ve hızlı bir biçimde değişen mükemmel isletmeler çevik, esnek ve duyarlıdırlar. Mükemmel işletmeler, paydaşlarının gereksinim ve beklentilerini ölçer ve önceden tahmin eder, onların deneyim ve algılamalarını izler, diğer işletmelerin de performanslarını izler ve gözden geçirirler(Dikmen, 2010;12).
Bilgi mevcut ve gelecekteki paydaşlardan toplanır. Bu bilgi, kısa, orta ve uzun vade için politikaların, stratejilerin, hedeflerin belirlenmesi, uygulanması ve gözden geçirilmesi için kullanılır. Toplanan bilgiler isletmenin paydaşları için dengeli sonuçlar geliştirmesine ve başarmasına da yardımcı olur(Yılmaz, 2006;77).
Bu kavram açıkça dört sonuç kriteri ile ilişkilidir; burada kuruluş her bir paydaş grubu için beklediği sonuçlar dikkate almaktadır. Bu ilişki uygulayıcıyı Girdilerde Politika ve Stratejilere götürür(Dikmen, 2010;63):
Politika ve stratejinin oluşturulmasında paydaşların beklentilerinin ve diğer performans göstergelerinin girdi oluşturmak üzere toplanması,
Politika ve strateji geliştirirken, paydaşların gereksinim ve isteklerinin dengelenmesinin garanti altına alınması,
Politika ve stratejinin istenilen sonuçlara ulaşmak için yayılımının sağlanması.
Çalışanlar kriterinde, istenilen sonuçları gerçekleştirmek için çalışanların geliştirilmesi gereksinimi dikkate alınır. Süreçler Kriterinde ise, elde edilen sonuçlar gelecekteki performansı iyileştirmek için geri bildirim olarak kullanılır(Narkuz, 2007; 41).
Müşteri Odaklılık
Etkin rekabetin yaşandığı piyasalarda, ayakta durmanın yolu müşteri odaklı yönetim stratejisinden geçmektedir. Müşterinin istekleri etrafında kalite standartları örgütlenmeye başlar. Müşteri odaklılık, “Kaliteyi Müşteri tanımlar” sözüyle ifade edilmektedir. Kuruluşların tek bir amacı bulunmaktadır. Bu amaç ise müşteriyi memnun etmektir(Duman, 2009; 18).
Müşteri odaklı düşünce yapısı, şirketin müşteri ihtiyaçlarını kendi bakış açısıyla değil; müşteri gözüyle belirlemesini gerektirmektedir(Uzunoğlu, 2007;11). Günümüzün başarılı işletmeleri incelendiği zaman, başarılı olmalarındaki temel faktörün üretim gücünden daha çok müşteri verdikleri değer olduğu ortaya çıkmaktadır(Kağnıcıoğlu, t.y.;79).
Bir kuruluşun var olma nedeni müşterileri olduğu için, Modelin her tarafında müşteri ile ilişki güçlüdür. Daha açık ilişkiler 5c, 5d ve 5e alt kriterleri iledir; bu alt kriterlerde doğrudan müşteri ile ilişkili süreçler dikkate alınmaktadır(Çaylak, 2005;29).
Bunun yanı sıra 6. kriterle ilişkide oldukça açıktır. Burada da bir taraftan müşterinin ürün ve hizmetlerden tatmini ölçülürken bir yandan da kuruluşun bu yöndeki iç performans göstergeleri yer almaktadır. Ayrıca Liderlik kriterinde, liderin müşterilerle ilişkileri yürütmesi, Politika ve Stratejilerde de ihtiyaç ve gereksinimlerin belirlenerek toplanması ve dengelenmesi konuları ile ilişki vardır(Emanet, 2007; 51).
Liderlik ve Amacın Tutarlılığı
Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kuruluşun hem de çalışanlarının mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır(Kalder, 2005;3).
Liderliğin önemi modelin tümünde kapsamlı bir şekilde görülmektedir. Örneğin; politika ve stratejilerin oluşturulmasında Mükemmellik Modeli ile bu kavram arasındaki esas ilişki 1.kriter olan Liderlik kriteri kapsamındadır. Liderliğin etkinliğinin ölçümünü çalışanlarla ilgili sonuçlarda bulmak olasıdır(Kalder, 2003; 10).
Süreçler ve Verilerle Yönetim
İşletmeler yüksek performanslarını; birbiriyle ilişkili faaliyetler anlaşıldığı, sistematik yönetildiği, işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığında gösterirler. Bu sayede(Şimşek, 2007;37);
Arzu edilen sonuçlara odaklanılabilecek, Çalışanlar ve kaynaklar en üst düzeyde değerlendirilebilecek Sonuçların tutarlılığı ve değişkenler kontrol altında tutulabilecek, Gerçekçi hedefler saptama ve stratejik yönlendirmeye ilişkin verileri dayalı yönetim sağlanabilecektir.
Süreçlerle ilgili olarak da Modelin tümünde kanıtlar bulmak olasıdır; ancak bu kavram ile ilgili daha açık ilişkiler aşağıda gösterilen şekildedir(Çaylak, 2005;30);
1b kriterinde liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, yaşama geçirilmesi ve iyileştirilmesi konusunda amaca uygunluğu garanti altına almaktadırlar;
2a’da ve 2b’de politika ve stratejiyi oluşturmak üzere bilgi toplanmaktır.
2d’de kilit süreçler belirlenmektedir;
5a ve 5b alt kriterlerinde kuruluşun süreç yönetimi ve iyileştirme sistemi dikkate alınmaktadır.
Ayrıca sonuçların tümü çevrimi tamamlamaktadır; Sonuçlar, Girdilerde kararlar verilebilmesine olanak verecek bilgileri sağlamaktadır.
Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı
Mükemmellik çalışanların katkısını, onların gelişimi ve katılımı ile en üst düzeye çıkarmaktır. Mükemmel işletmeler politika, strateji, hedef ve planlarını yaşama geçirebilmeleri için bugün ve gelecekteki çalışan yetkinliklerini belirler ve anlarlar(Yılmaz, 2006; 66).
Üst yönetimin tavır ve davranışlarıyla çalışanların katılımına değer verdiğini vurgulaması önemli olmakla birlikte katılımı sağlayacak mekanizmaları yaratması da gerekmektedir. İsletmelerde çalışanların geliştirilmesi ve katılımını su baslıklar altında inceleyebiliriz: Stratejik planlama, yetkilendirme, basarı değerlendirme-duyurma ve ödüllendirme, performans değerleme, çalışanların katılım ve gelişiminin ölçümü(Yıldırım, 2006; 43).
Bu kavrama ilişkin en açık ilişki Çalışanlar kriteri iledir; bu kapsamda çalışanlar kriterinde çalışanların yönetimi, geliştirilmesi, desteklenmesi, takdir ve tanınması dikkate alınmaktadır. Çalışanlarla ilgili sonuçlarda da çalışanların kuruldan memnuniyetleri ile kurul’un çalışanları ile ilgili iç göstergeleri yer almaktadır. Ayrıca(Narkuz, 2007;43);
