Toplam Kalite Yönetiminin Temel İlkeleri
Toplam Kalite Yönetimi, Müşteri Odaklılık, Sürekli Gelişme, Sürekli Eğitim, Grup Çalışması ve Üst Yönetimin Liderliği olmak üzere beş temel ilkeden oluşmaktadır.
a) Müşteri Odaklılık
Müşteri merkezli olmak, bir örgütün müşteri ve pazardaki gelişmeleri merkez alarak faaliyetlerine yön vermesi felsefesine dayanır. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine cevap vermek bir örgüt için müşteri odaklılığın özünü oluşturur. TKY’ de rekabet avantajı sağlayabilmek için müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentileri doğrultusunda örgütteki TKY süreçlerine yön verilir, ürün ve hizmet geliştirme konusunda bilgi akışı sağlanır. Böylece müşteri ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilme imkânı doğar(Bostan, 2005;10).
İşletmelerin, müşteri portföyünü oluşturan müşterilerinin kim olduklarını, özelliklerini, gereksinimlerini, beklentilerini, sosyal sınıfları ve kültürlerini çok iyi bir şekilde bilmeleri gerekmektedir. Bunun yanında işletmelerin henüz müşteri portföyünde yer almayan potansiyel müşterileri kazanabilmek için onların beklentilerine yönelik tasarımları da gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Müşteri odaklı bakış, müşteri ihtiyaçları ile beklentilerinin en hızlı bir şekilde ürün tasarımlarına yansıtılmasını sağlamaktır(Ataman, 2001; 317).
b) Sürekli Gelişme (Kaizen)
Kaizen kademeli ve sürekli iyileştirme faaliyetleri ile küçük işleri daha iyi yapmak; standartları sürekli geliştirmek ve geliştirilen standardı her defasında aşmak demektir. Japonların II. Dünya Savaşı sonrası ortaya çıkardıkları bu felsefeyi işletmelerinde, sosyal ve aile yaşantılarında uygulayarak devamlı bir gelişme elde etmiş ve kalite rekabetinde Avrupa ve Amerika’nın önüne geçmiştir(Helvacıoğlu, 1999;34).
Sürekli gelişme, planlama, uygulama, değerlendirme ve düzeltici eylemlerde bulunma şeklinde işlemektedir. Bu işleyişi doğru biçimde özümseyerek 1950 yılında Japonlara aktaran Deming olmuştur. Japonya da sürekli gelişme öylesine yerleşmiştir ki hemen her faaliyet için Kaizen grupları kurulmuştur(Şimşek, 2002; 380).
c) Sürekli Eğitim
TKY’de yöneticiden en alt iş görenlere kadar eğitimde süreklilik vazgeçilmez bir ilkedir. Yönetim, sistemi sürekli öğrenmeyi ve eğitimi özendirici temeller üzerine kurmalıdır. Bilgi ve becerisi artan insan bunu ürettiği mal ve hizmet kalitesine yansıtacaktır(Baykara, 1999;52).
Her düzeydeki çalışanlara hem temel konularda, hem de Toplam Kalite Yönetimini içeren konularda, sürekli eğitim verilmeli ve yöneticilerin çalışanları bizzat eğitmeleri sağlanmalıdır(Sevim, 1996;25).
d) Grup Çalışması
TKY’nin başlıca amaçlarından birisi de işletme çalışanlarının tümünün problem çözme, sürekli geliştirme kaliteyi sağlama ve sürekli kılmaya yönelik çalışmalara katılımını gerçekleştirmektir(Bolat, 1999;26).
Toplam kalite ortamında ekip çalışmaları, kalite ekipleri ve kendini yöneten ekipler tarafından gerçekleştirilir. Kalite ekibi iyileştirme çalışmaları yapmak için aynı iş sahasındaki işgörenlerin gönüllü olarak oluşturdukları bir ekiptir. Kalite ekipleri toplam kalite uygulayan başarılı şirketlerin ortak uygulamaları arasında yer almaktadır(Uluğ, 2002; 56).
e) Liderlik
TKY uygulamalarında amaç ve hedef tayini, politika oluşturma, kaynakların dağıtımı ve kurumun işlerlik göstereceği pazarların belirlenmesi konusunda yetkiye sahip yönetime büyük sorumluluklar düşmektedir. Bu kişiler, müşterilere, çalışanlara karşı sorumludurlar. TKY hem liderlik, hem de yöneticilik becerilerini birlikte gerektiren bir sistemdir(Koçal, 1998;10).
Bir kuruluşta en uygun kalite maliyeti ile müşterilere en üst düzeyde kalite güvencesi verebilmek için tüm iş süreçlerinin bu hedeflere uyumlu çalışmasının sağlanması ve kuruluşun tüm üyelerinin sorumluluğu üst yönetime ait olan kalite yönetimi ve katılımını gerektirir. Böyle bir sistem kurulması için öncelikle katılımcı ve destekleyici bir yönetim anlayışının kuruluşta yerleşmiş olması gerekir(Eyitmiş, 2000;19).
